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2018.11.21

【導入事例】株式会社ソーシャルテック様 <業種:製造・通信販売 用途:顧客対応>

株式会社ソーシャルテック様

課題

長期不在などで購入商品を受け取れず、再配達期間も過ぎてしまうことがあった
不在配達ができないお客様への連絡に人手が取られていた

効果

再配達日程の確認がスムーズに
コールセンターオペレーターの作業時間を削減
人が話したほうが効果的なアフターフォローが充実できた
● ロボットコールセンターをどのようにお使いいただいているのでしょうか

株式会社ソーシャルテックは「育毛剤 チャップアップ」など医薬部外品や健康食品の製造・通信販売を行っています。ロボットコールセンターは、主に発送済みの商品が受け取れないお客様に対し、受取日の確認に利用しています。

●ロボットコールセンターを導入いただいた背景を教えてください

通信販売では、お仕事などで不在が続いて注文した商品を受け取れず、配送会社の保管期限が切れて戻ってきてしまうことがあります。せっかく商品に興味を持って購入いただいたにも関わらず、手元に届かないうえ、送料だけかかってしまうというのは、私共としても大変申し訳ないことだと思っています。このような場合、今まではメールでの通知や、コールセンターのオペレーターがお客様にお電話をかけてお受取可能な日時を確認しておりました。電話でお話ができるとお受け取りまでがスムーズに進みますが、つながらないとつながるまで何度も連絡をしないといけないため、どうしても人手と時間を要してしまいます。事業拡大とともに対応する件数も増えていくため、限られた人員でもっと効率よく確実にお客様に良いサービスを提供するためにオートコールの仕組みを検討し、ロボットコールセンターの導入を決めました。

●導入後、効果を実感できていることはありますか

私たちの場合、ロボットコールセンターから対象のお客様にお電話をし、つながった方に自動音声で主旨を伝え、再配達希望の方はオペレーターにつないでお受取日時の確認を行っています。ロボットコールセンターで確実につながったお客様をコールセンターにつなぐ流れにしたことで、オペレーターの作業時間を削減することができました。そして、その結果アフターフォローなどもますますしっかりできるようになっています。私たちの取扱商品である育毛剤などは、お悩みを持って商品を探して、「効果はどうなんだろう」とお問い合わせやご購入のご連絡をいただくことが多いため、そうしたお客様への対応のさらなる品質向上もできています。
それから、オペレーターが不在配達の確認電話をする必要がなくなったことで、電話回線にも空きが出て、お客様からのお電話もつながりやすくなりました。

●ロボットコールセンターで生産性の向上を実感できたことはありますか

私たちのコールセンターに在籍する約30名のオペレーターは、全員が正社員です。さらに、その半数以上が毛髪診断士の資格を持ち、顧客対応に注力しています。私たちは「コンプレックスのない明るい世界を」をモットーに、育毛剤を使うことが当たり前という世の中を目指しています。そうなれば、早いうちから薄毛対策の予防に取り組むことができ、よりよい状態を提供することが可能になります。そのためにも、お客様と接するオペレーター全員が志を高く持ち、ただ商品を売るのではなく、お客様の気持ちに寄り添って対応することを心がけられるスペシャリストを育成しています。こうした取り組みから、オペレーターを指名して電話をくださるお客様もいらっしゃいます。
ロボットコールセンターを導入してオペレーターの手が空いたことで、お客様のお悩みを今まで以上にしっかり聞けるようになり、お客様の対応は向上し、結果的に売り上げ拡大にもつながっています。担当したオペレーターは自分がしっかりとお客様の対応ができているという実感ができ、モチベーション高く仕事に望んでくれているようです。

● お客様の反応はいかがですか

導入前は、ロボットの音声に抵抗があるのではないかと少し考えましたが、ロボットコールセンターでつながった後に再配達を希望する人はオペレーターにつないでいるため、何の問題もないようです。
これまでは長期不在のお客様には主に、メール通知のみのご連絡でした。しかし、メールのみのご連絡ですと、再配達のご依頼がどうしても後回しになってしまっていた!というお客様から「電話だとその場で依頼が完了するので、助かる!」といったお声を多くいただいております。

●今後、ロボットコールセンターでやってみたいことや期待することはありますか

ロボットコールセンターは自動音声以外にも、人の声で音声登録をすることができるので、実験的にオペレーターの声を登録することも始めています。好評であれば、ご連絡する内容によって使い分けを考えてみたいです。
それから、メールアドレスを持っていないお客様に対して、電話でアフターフォローやリピート購入など、今まで行っていたDMに加えて、ロボットコールセンターを活用した対応ができるのではと考えています。
今では毎日使わない日がないほど活用していますし、お客様への架電データなども取れるため、便利なサービスだと思っていますが、分析ツールなどがついてより細かくいろいろなことが把握できるようになるといいかもしれません。

※2018年11月取材時点での情報です

株式会社ソーシャルテック 会社概要

社名
株式会社ソーシャルテック
所在地
〒160-0023 東京都新宿区西新宿4-16-13 西新宿MKビル2F
設立
2012年10月
代表者
代表取締役社長  望月 享
事業内容
健康食品・医薬部外品の製造
健康食品・医薬部外品の通信販売
ECサイトの運営
資本金
2,000万円

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