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2018.10.02

【導入事例】西京カード株式会社様

コールセンター センター長 河村粒光氏(右) 東京支店 システム課 千葉桃太郎氏(左)

課題

年々取扱い件数が増加していく一方、人での架電が現実的に限界になってきた

人員増員や外部委託などを検討したが、デメリットがあり現実的ではなかった

効果

接触率の向上により、お客様カバー率がアップ

人的対応が劇的に軽減し、他業務への充当や処遇改善を実現

女性のお客様への心理的負担が低減され、クレームも減少

数字で見る効果

※延滞率

①導入前 2015年5月 → 導入後2015年6月  2.14ポイント↓

②推移例)2015年6月 → 2018年6月

取扱高が約3倍になっているにも関わらず、ほぼ同じ人員数で対応

● ロボットコールセンターを導入された背景を教えてください

お陰様で業務量は右肩上がり、しかし、人での架電は現実的に限界になっていました。当初は、人員の増加や外部委託を検討しましたが、いずれも新たな管理の手間やコストが発生するため、選択肢から外れました。

そこで、ITソリューションを使って解決できないか、IVRなども含めて比較検討しました。デメリットも無く、簡単な操作知識で架電できることが決め手になり、ロボットコールセンターの採用を決めました。

●コールセンターの現場で効果を実感できていることはありますか

ロボットコールセンターの最大のミッションは、連絡を対象のお客様に一度に短時間で、しかも詳細な内容を間違いなくお伝えすることです。本来は、人がお客様全員に架電しなければならないのですから、量的な部分で非常に高い効果を実感しています。また、SMS(ショートメッセージサービス)送信後、開封率をあげるためにロボットコールセンターを利用して連絡をしています。ご事情があって連絡を取りにくいお客様への接点を強化する上でも、とても役立っています。
そして、曜日や時間の制限も無いため、社員1名、または出勤せずともお客様にご連絡できる、という効率化にも繋がっていますね。

●ロボットコールセンターが、お役に立てているようで嬉しいですが、逆に、クレームが増えたりしていませんか

いえ、トラブルがない!トラブルがありそうで、実際無いのですよ。あるとしたら、入れ違いで再架電してしまった場合です。しかし、ロボットからであればお客様も切電しやすいのか、人が再架電してしまった場合よりもクレームにならないのです。単純な確認作業のような内容だけであれば、ロボットの方がメリットは大きいのだと思います。

●コールセンター運営において、オペレーターの人材確保が大きな課題だと思います
今後、企業は「働き方改革」も推進しなくてはなりませんが

特に、都市部は確保が難しくなっています。工夫しても、昔のようには集まらないですね。しかし、企業努力で賃金は上げることができます。ロボットコールセンターで効率化できているその分を、処遇面など別に充てることができるようになりました。

●システム担当として感じているメリットはどのようなことがありますか

人間には不可能なスピードで架電することができ、そして、お客様のためになっていることも非常に大きいですね。若い女性のお客様が多いため、特に男性からの電話は嫌がられる傾向にあります。ロボットコールセンターで、お客様の心理的負担も少ないご案内が実現できていると思います。

システムの観点で言えば、ユーザーインターフェイスです。知識が無くとも操作しやすいので、システムも教えやすい、それはとても有難いです。また、レポートが一目瞭然、リアルタイムでグラフ化して見れるのが良いですね。

●少々意地悪な質問ですが、もし、ロボットコールセンターが無くなったらどうでしょう

河村氏:もう私たちはロボットコールセンターが「当たり前」になっているので、そうなった時のことを想像すると大変です!どれだけ人数増やさないとならないか、想像がつきません。現実的にしんどいです。運用しだすと、ロボットコールセンター頼みになりますね。
千葉氏:実際難しいですよね。土日も夜も早朝も出勤しなければならなくなりますよ!

●ロボットコールセンターや当社に求めること、期待されていることはありますか

河村氏:機械化されているので事故がなく、業務量はまかなえています。あとはどれだけ柔軟に対応できるか、ですね。お客様から質問があった際に転送やコールバックで対応はできますが、リアルタイムで細やかな対応ができるかです。人間よりも礼儀正しく、丁寧で労いの言葉も掛けれる・・・くらいになれば理想です。次回の引落の説明もできるくらいだと、さらに良いですね(笑)。

千葉氏:顧客データ毎に架電時間をセットし、予約登録自体は1回で済ませることができる機能が追加で欲しいと思っています。現在は、例えば2回架電したい時は、2回登録作業が必要です。また、2回架電登録をしておいて、1回目でお客様と繋がって確認出来た場合、2回目は自動的に架電しない機能もぜひ追加して欲しいです。
ロボットコールセンターは、機能がパッケージ化されていることがメリットでもあるので、他のクライアントからも同様の要望があれば実現しますよね、期待しています!

●最後に、御社のこれからの展望、そのためのロボットコールの活用について教えてください

河村氏:当たり前の話ですが、企業ですから利益がでなければなりません。お客様、加盟店の皆さまに信頼を得て、愛されないと業績は上がりませんから、それが最も大切だと思います。
もう一方で、無駄な経費を掛けず、どれだけ効率化できるか。そのひとつが、システム投資です。ロボットコールセンターのように業務効率が上がり、且つコスト削減が実現するような。業績は上がり、経費は下がっている図式が最も理想的です。将来的に、それがもっと突き進められるように追及していければと思っています。

千葉氏:お客様は、2~3回とお申込みいただくリピーターが多いのです。ですから、お客様が契約終了後にまた申込もう、と思っていただけるような企業でありたいです。
そして、ロボットコールセンターは、人よりもお客様の心理的負担が軽いので、これからも活用していきたいですね。本当にいいシステムだと思っています。

※2018年7月取材時点での情報です

西京カード株式会社様 会社概要

社名
西京カード株式会社
所在地
〒135-0042 東京都江東区木場二丁目17番16号 ビサイド木場6階
設立
平成6年4月12日
代表者
代表取締役社長  貞安 浩
取扱業務
個別信用購入あっせん業務、融資業務
資本金
6,000万円
貸金業登録番号
東京都知事(1)第31680号
母体金融機関
株式会社西京銀行

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