プロジェクトストーリーProject Story

新たな仕組みを「お客様のインフラ」に定着させるまで

オートコールやSMSを使った情報提供は、今や社会に欠かせないインフラとなっています。しかし仕組みそのものは歴史があるものの、現行の「ロボットコールセンター」と「GSMail」が立ち上がってから10年も経過していません。当時から関わりのある営業本部のT.Kさんとシステム情報部のR.Mさんに、立ち上げ当時からの話を伺いました。

合成音声への偏見を打破する

お二人は現在のロボットコールセンターの立上げ時から、携わっていると聞きました。

T.K.: 現在のロボットコールセンターの基本システムは、2016年から本格的に稼働しています。私も運用・サポートを担うR.M.とともに、稼働当時から携わっています。
当時、ロボットコールセンターは、多くの企業にとっては心理的ハードルの高いサービスでした。自動で架電し、自動音声で案内するということに対し、アレルギー反応とでもいいましょうか。督促であったとしても「自社のお客様に、本当にそんなことをしても大丈夫なの？」との思いを抱くケースが一般的でしたね。

R.M.: 特に大きかったのが、自動音声への抵抗感です。機械的で耳障りな音声は、企業ブランドを毀損したりレピュテーションリスクを孕んでいるのは確かです。ただ弊社では、音声合成で作った自動音声であっても、人の話し方に近い音にするノウハウを有していました。

T.K.: 営業先でも「自動音声って、聞き取りづらいし不自然なのでは？」とのお言葉はよく頂戴しました。そうしたこともあり、当時も今も必ず実際の音を聞いてもらうようにしています。当時からお客様に「これだったら大丈夫」とご納得頂くことに注力していましたね。

「仕事は人に、作業はロボットへ」を腹落ちさせる

「仕事が奪われる」との危機感をお持ちの方も多かったと聞きます。

T.K.: 現場の方、コールセンターを統括している方々の誤解を解くのも大変でした。「ロボットコールVSオペレーター」のような構図で捉えられることが多いんです。しかし、そもそも弊社のサービスの基本コンセプトは、「作業はロボットに任せ、人は人にしかできない仕事に集中する」。つまり、人をサポートする仕組みです。
また新システムの導入時、仕組みが浸透するまで、現場では新たな業務が増えることにもなります。「そもそもどのシーンで使う？」「どの部署が担当する？」といった、業務フロー・仕事の進め方を再検討する必要もあります。ですから、「良い」というご評価を頂いても、導入までは時間がかかります。ただ、社内検討をじっくり重ねた企業様ほど、結果的にフル活用して頂くことが多い印象があります。

R.M.: お客様も導入して業務負担が劇的に減れば、長きにわたりご利用下さります。そのためには、お客様のニーズに細かく応えていくことが不可欠です。
例えばオペレーターがやっていたものを、そのままシステムに組み込んで欲しい、とのご要望は多いです。ただ当然ながら機械は人とは根本的に違います。その際、単に「これはできない」ではなく、「こういう業務フローに変えれば対応出来ます」といった、代替案は必ず出すように心がけています。

T.K.: 現状の業務フローを見直し、システムの仕様を調整していく。この手順を踏みながら、一つひとつお客様の懸念を取り除き、問題がないことを示すことが大切です。これも、システムを熟知しており、隅々まで理解してくれるR.M.がいてくれるからこそできる対応です。心強いですね。

「やりたいことがあったら、協力する」を強みに

オートコール・SMSの競合も増えていますが、御社のならではの強みとは？

T.K.: 「やりたいことがあったら、協力します」との姿勢を前面に出していることでしょうか。厳密に言えば、弊社のシステムは、マニュアルを見て一つひとつ設定すれば使いこなすことができます。ただ、やはり慣れないと大きなミスが発生することもある。その際「あなたたちのミスなので、仕方ないです」とは、さすがに言い切れません。「そこを手助けしてくれたら、こういう結果にはならなかった」をなくすようにはしています。
おそらく、弊社より価格が安いサービスは多数存在します。ただ、私たちは質の部分には相当なこだわりを持っています。また、豊富な事例とソリューションの引き出しの多さでは、他社を圧倒していると自負しています。

R.M.: 多様な機能がオプション扱いでなく最初から揃っているのは他社と大きく違う点です。また、音声チューニングのノウハウを有することも強みです。間・話速・イントネーション等を調整し、自然な音声に近い形で調整できます。
何よりも「安定稼働」が設計思想の基本にあります。保守運用には力を入れており、大きなトラブルが発生したことはありません。今でも外部の開発チームと頻繁に定例で打ち合わせを実施。バグの改修や新機能をどう実装するかまで、細かく認識をすり合わせスピーディーに対応しています。

T.K.: 現状の基本的な運用方法では、お客様のすべきことを「顧客リストを登録し、スケジュールを設定。あとは受架電・メール送受信結果をダウンロードする」まで減らしています。
ここまでやると私たちにも大きなメリットが生まれます。それは、お客様が本当にやりたいことが見え、それを実現する仕組みをつくれることです。お客様の困りごとを解決する手法は、売りっぱなしでは社内に蓄積されていきません。確かに手間はかかりますが、その業界のスタンダードになり得る新たな方法を知ったり、弊社の提案の幅をひろげることに繋がります。

私たちにとってロボットコールセンターは、「安定稼働できる、最高のアウトバウンドマシーン」。今後もより多くのお客様の課題を解決すべく、システムを改良し続け、より良い提案ができれば嬉しいですね。